打電話到銀行熱線，應該人人都試過。你又知唔知電話另一端，過着怎樣的生活？剛大專畢業的K小姐經朋友介紹，於兩年前入職大型中資銀行，專門處理商戶授權及報失信用卡的電話查詢及相關文書，「好多人打去銀行，會幻想接聽熱線會有好多人，好多部電腦，等住接你個電話」，可能是基於大家腦海中都是歡樂滿東華99條籌款熱線的印象，但實情卻是……朝早時段最多六個接線生，通宵更則僅兩人，再者熱線接待員必須根據前線指引，K小姐感慨道「我地接電話一定要跟住個manual講嘢，跟住啲對白，唔可以加字唔可以減字。」
點解無人聽電話？ 血壓跟住未接來電一齊升
不要被銀行廣告所騙，24小時客戶服務熱線絕無99條線，以K小姐部門為例，朝早時段最多六個人，通宵更只有兩人。作為用戶的你，最討厭打親熱線都無人聽，其實前線接線生比你仲討厭無人聽到你電話，「多半個麻煩客，hold住條線，你就惟有望住個missed call（未接來電）個rate係咁升。」K小姐又指部門內有個大螢幕，系統會數算逐個鐘接聽率同未接聽率，看着missed call每跳升一個，血壓就上升一度，「第二朝出報告，俾主任睇到就捽」。另外，工作守則規定「把聲要cheerful（歡樂）」，K小姐越講越嬲：「你試下一日百幾個call，上一個call鬧到你飛起，你下一個call點樣cheerful啲呀。」
點解成日都答唔到問題？ 人肉SIRI答多句都照肺
K小姐部門負責報失信用卡，是銀行熱線中最容易按入的線路。「好多客打唔入客戶服務部就會按入嚟。但其實我地無權限幫佢地處理銀行資料。」K小姐性格爽快，有問必答，偏偏工作時，明明好想幫個客，可惜愛莫能助。「明知個問題應該點處理，但你唔答得個客，惟有話呢啲嘢我地唔清楚。」可想而知，客人有什麼反應？鬧爆兼投訴是等閒事。
奈何銀行只需要接聽熱線的客戶服務員做真人發聲錄音機。「我地接電話一定要跟住個manual講嘢，跟住啲對白，唔可以加字唔可以減字。」Iphone內置Siri可能還更人性化。K小姐坦言面對客戶千奇百怪各式問題，一本通書根本找不到標準答案，而銀行指引亦不在乎能否處理客人要求，只知講多了都要「揹鑊」，曾經有主任直言：「萬一你答到個客，但另一個同事答唔清楚，咁點算？」
由此引伸一種「唔講唔錯」的文化，「高層會監察我地啲call，講錯就會照肺。」動輒就被召，逐句逐字質問，她形容：「俾人照X光照到肺都變透明」。而接線生當然有對應方法，就是跟客人說：「唔好意思，我工作守則無寫，我答唔到你。」然後將答不到的電話交給主任，「咁叻咪俾你答囉」。
下回繼續講，銀行不同部門互相卸膊，小薯K小姐如何在高層權鬥下被逼上辭職之路。
撰文：黃筱媛