打電話到銀行熱線，應該人人都試過。你又知唔知電話另一端，過着怎樣的生活？接線生除了面對人手不足，而公司指引亦令前線接生不敢隨意解答客人，今回進一步了解接線生的「追更」情況及銀行內一層壓一層的卸膊文化。
2年前，剛大專畢業的K小姐經朋友介紹，入職大型中資銀行信用卡部門工作，耗用一年青春體驗無間電話、動輒投訴、隨時照肺、更表爆鐘的生活，由於二十四小時運作，曾經連續上班16小時，再者做得好亦要面對投訴。最後，Ｋ小姐在權鬥下被逼犧牲辭職，她直指:「客人再難搞都不及銀行內的辦公室政治」。
例假放咗等於無放 輪班16小時攰到核爆
熱線要24小時運作，K小姐與同事都輪流工作及休假。通宵更過後，翌日多為休假，但放工時間已是清晨八時，放工後的時間幾乎都用來睡覺，沒什麼私人空間，若不幸放假遇上每月例會，即隨時無薪加班，失去寶貴假期。
不過數到最痛苦的就是「追更」，連續上班16小時為等閒事，亦試過為同事「頂病假」，K小姐得由下午四時返到翌日八時，主管還想叫她返多一更。「果陣咁啱係period（月經）最勁嗰日，我心諗如果你真係要我返多更，我就掟嘢架喇。」幸有其他同事分擔，K小姐才避過連返20小時的命運。
而每日密密接負能量電話，亦耗費大量精力。K小姐指通常做到第10小時，個人已經開始集中不到，做文件也容易出錯，「一路做一路自言自語，我做埋呢份…再做就會做錯嘢…」
做得好唔代表無投訴
於大銀行工作，想獨善其身都好難， K小姐任職信用卡授權部門，卻曾因客戶服務部「地震」而被投訴。「有一期CS（客戶服務部）大換血，炒左勁多人。」眼見隔離部門個個trainees（見習生），K小姐與同事都心感不妙，因為CS來不及接電話，客人往往會接入她所屬的報失卡熱線，結果連信用卡熱線的投訴數字創下記錄，「啲客成日都覺得我地內部轉入去係萬能嘅，其實CS係得咁多條線，你打唔入，我都入唔到」。
投訴文化是香港特色，若果另一部門同事得罪客人，電話剛巧轉入來，亦會「中招」，她感慨：「啲客會投訴我地幫唔到佢。香港人係咁咖啦。」而高層會個別召見被投訴的同事，「或者開會時懶係唔開名，但全世界都知佢講緊你。」K小姐補充：「上面啲人唔會體諒你，只會覺得你做咩搞唔掂。」
銀行辦公室政治 搵前線來開刀
談及K小姐辭職的經歷，「唔係我自己想辭，係逼住要辭」，她解釋：「大阿姐睇唔順眼我地部門個阿頭，想郁佢啲細嘅來俾啲顏色佢睇。」一晚K小姐返通宵更，另一位同事袋裏有支威士忌，朝早收工時「巧遇」高層，因而被翻查閉路電視，發現返通宵的同事們都睡覺，「大阿姐」卻把幾名同事連K小姐在內召見開會，話：「你自己諗吓，你想公司炒你，定自己辭職？」不過K小姐解釋：「返通宵，做完文件又無電話，都會瞓覺，全行都知。」連警告信都沒出，公司就成功逼令幾名同事自動辭職。
無辜犧牲，K小姐也感到很無奈：「就算留喺道，佢都會玩殘你。」由於銀行圈子小，見工時往往要留公司電話，作背景調查（reference check），為前途着想，「無謂被人劃花個底」。K小姐現時於規模較小的銀行工作，「我有查過銀行有沒有工會，但這一行，敢行出來的好少」，打工仔女在力量分散的行頭只能自求多福。
撰文：黃筱媛